Quando perguntou a um novo cliente como havia encontrado seu escritório, o advogado Dr. Richelly, de Patos, esperava uma resposta comum: a indicação de um amigo, uma busca no Google, a recomendação de um familiar. O cliente deu outra explicação.

“Foi indicação do ChatGPT.”

Ele havia usado a inteligência artificial para pesquisar referências antes de decidir em quem confiar. O episódio, ainda raro, retrata uma mudança que já está em curso. O momento em que o consumidor escolhe deixou de acontecer no balcão e passou a acontecer diante de uma tela, em geral muito antes de a empresa saber que está sendo avaliada.

A decisão mudou de lugar

Durante décadas, a escolha de uma empresa dependia de indicação, propaganda e localização física. Esses fatores não sumiram, mas perderam espaço para um hábito que se tornou automático, que é pesquisar antes de decidir.

Segundo o Google, cerca de 46% de todas as buscas feitas na plataforma têm intenção local, ou seja, partem de alguém procurando algo por perto. E esse interesse costuma virar ação rápido: dados do Google mostram que 76% de quem faz uma busca do tipo “perto de mim” no celular visita um estabelecimento em até 24 horas, e que 88% das buscas locais por smartphone terminam em uma visita a uma loja em até uma semana.
Na prática, quem não aparece nessa etapa dificilmente entra na disputa.

O peso das avaliações online

A reputação, que antes circulava de boca em boca, hoje fica registrada e visível para qualquer desconhecido consultar no instante da decisão. A confiança nesse material, porém, mudou de tom. Segundo a BrightLocal, que acompanha o comportamento do consumidor em relação a avaliações desde 2010, a parcela de pessoas que confia em avaliações online tanto quanto em recomendações de amigos e familiares caiu de 79%, em 2020, para 42% em 2025. Em outras palavras, o consumidor lê mais e confia com mais critério.

Isso não reduz o peso das avaliações, apenas muda a forma como são usadas. Ainda segundo a BrightLocal, 88% dos consumidores usariam uma empresa que responde a todas as suas avaliações, contra apenas 47% no caso de uma que não responde a nenhuma.

“O consumidor de hoje pesquisa antes de confiar. A confiança deixou de nascer no primeiro contato. Ela é construída antes dele, com base no que a pessoa encontra sobre o negócio”, afirma Gil Tomaz, especialista em visibilidade local.
Na avaliação dele, a falta de informação nunca é neutra. “Quem não aparece não fica de fora por acaso. Um perfil incompleto, sem avaliações ou desatualizado, comunica algo mesmo sem querer. O silêncio digital é lido como ausência, e isso afasta o cliente.” Para Tomaz, a avaliação online hoje funciona menos como elogio e mais como um critério de escolha.

A inteligência artificial entra na conta

Ao Google e às avaliações se soma um terceiro elemento, e o caso do Dr. Richelly não é um ponto totalmente fora da curva. Uma pesquisa da Semrush feita em dezembro de 2025, com 1.030 consumidores, apontou que metade deles já fez uma compra depois de usar inteligência artificial durante a pesquisa. O mesmo estudo traz um dado que ajuda a equilibrar o entusiasmo: 77% usam a inteligência artificial e a busca tradicional em conjunto, isto é, a IA não tomou o lugar do Google, mas já entrou no caminho que o consumidor percorre antes de decidir.
“A decisão do cliente começa muito antes do primeiro aperto de mão. Quando ele chega até a empresa, na maioria das vezes já escolheu, e escolheu pelo que viu na tela”, resume Gil Tomaz.

O que isso significa para as empresas de Patos

Boa parte desses números vem de fora do Brasil e retrata uma tendência internacional, não um retrato exato de Patos. Ainda assim, o comportamento que eles descrevem já aparece na rotina de quem procura produtos e serviços na cidade. Em um município onde muito negócio ainda funciona na base da indicação e do relacionamento pessoal, a internet entrou como um filtro anterior: antes mesmo de a recomendação de um conhecido chegar, o cliente costuma conferir no celular o nome da empresa, as fotos, a nota e os comentários.

É aí que aparece um descompasso. Muitas empresas locais capricham no atendimento presencial, e o fazem com qualidade, mas observam pouco como aparecem quando alguém as procura on-line. Observações em perfis de empresas da região sugerem um padrão comum, isto é, cadastros incompletos, fotos antigas, horários desatualizados e avaliações sem resposta. São detalhes invisíveis para o dono, mas bem visíveis para o cliente no momento da decisão, e o efeito não é pequeno: segundo a BrightLocal, 62% dos consumidores afirmam que informações desatualizadas ou incorretas os fariam evitar uma empresa.

O contraste aparece onde existe consistência. É o caso da psicóloga infantil Isabella Lima, que atua na região. Com informações atualizadas e atenção constante à forma como é encontrada, ela passou a ser localizada com mais facilidade por pais que começam na internet a procura por atendimento. O resultado não veio de uma única ação, e sim da repetição de pequenos cuidados ao longo do tempo, diferente do que ocorre com perfis abandonados.

O que esperar dos próximos anos

A tendência aponta para uma direção clara. O Google deve seguir como ponto de partida da maioria das buscas, as avaliações continuarão pesando nas decisões e a inteligência artificial tende a ocupar espaço crescente na descoberta de empresas. Por trás de tudo, há uma constatação difícil de ignorar, que é a de que o consumidor mudou. Ele pesquisa, compara e decide antes mesmo do primeiro contato. Antes de pensar em como atender melhor quem chega, talvez valha a pena olhar para o que enxerga quem ainda está decidindo se vale a pena chegar.

Fontes consultadas
Local Consumer Review Survey 2025  BrightLocal · 2025 ·  brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2025
Local Consumer Review Survey 2024  BrightLocal · 2024 ·  brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2024
How AI Tools Influence the Modern Buyer Journey  Semrush · 2026 (pesquisa de dez/2025) ·  semrush.com/blog/ai-tools-the-modern-buyer-journey-study
Local SEO Statistics (dados do Google e Think with Google)  Backlinko · 2025 ·  backlinko.com/local-seo-stats

SOBRE O AUTOR
Gildenez Tomaz Benevenuto Pinto (Gil Tomaz)
Especialista em visibilidade local. Ajuda empresas e profissionais a serem encontrados no Google e em ferramentas de inteligência artificial.
WhatsApp: (83) 99877-9955
E-mail: [email protected]
Instagram: @giltomaz1